Marketing e Comunicação

Gestão de crise nas redes sociais

É inevitável! Em algum momento da sua trajetória, qualquer empresa pode sofrer com críticas dos consumidores nas redes sociais. Estar ou não preparado para enfrentar o momento conturbado é o que vai definir se a marca sairá sem maiores arranhões ou se terá prejuízos em sua reputação. Confira a seguir algumas atitudes que devem ser tomadas para que os comentários negativos não prejudiquem a sua empresa:

Monitoramento

Antes de tudo é importante lembrar que a crítica negativa pode vir de qualquer lugar, não apenas nas redes sociais da empresa. Utilizar ferramentas de monitoramento por nomes ou palavras-chave auxilia na rápida identificação e tomada de decisões.

Planos de ações pré-crise

Trace estratégias de ações antes mesmo da crise acontecer. Uma boa dica é pesquisar os comentários dos consumidores e identificar possíveis falhas que possam vir a acontecer. Imagine comentários negativos e crie, junto com a equipe, meios eficazes de contornar a situação.

Combatendo a crise

É importante que a resposta seja rápida e seja publicada na mesma rede onde a crítica aconteceu, para que quem comentou tenha acesso e, principalmente, os demais internautas que visualizaram a reclamação. É interessante também mandar uma mensagem privada e, dependendo do tamanho do buzz, até entrar em contato de forma mais direta, como por telefone.

Pode ser que a reclamação saia da rede social onde foi iniciada e se espalhe para outros meios. É importante responder em todas elas, mantendo a equipe alinhada para que as respostas tenham a mesma linguagem.

A reclamação é válida? Reconheça e peça desculpas!

A pior coisa que pode acontecer para uma empresa é o cliente estar certo e a empresa fazer vistas grossas. Ou, pior ainda, encontrar uma maneira de culpar o dono da crítica. Acredite, este tipo de ação acontece e o resultado é o pior possível. Toda empresa é passível de erros e reconhecê-los, pedir desculpas e corrigir a situação é o modo mais ético e justo de se resolver.

Aprenda com a crise

Depois que o assunto foi contornado, vale estudar todo o acontecimento. Porque começou, onde, a velocidade em que se alastrou, se a equipe estava preparada para solucionar a questão no tempo adequado e como a crise interferiu na imagem da empresa.

Assim como todo problema, é possível aprender muito com as crises. O importante é estar sempre preparado para resolver a situação com tranquilidade e eficiência.

Vamos deixar sua empresa preparada para enfrentar possíveis crises nas redes sociais? Entre em contato com a Big Data, podemos criar juntos as melhores estratégias!

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